Analysis of Product Quality, E-Marketing and Electronic Customer Relationship Management for Customer Loyalty (Study of Telkomsel Prepaid Card Users in Central Jakarta)

Juwita Nasruddin

Magister Manajemen, FEB – Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia

Dr. Dendi Anggi Gumilang

Magister Manajemen, FEB – Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia

Download PDF

http://doi.org/10.37648/ijrst.v12i03.006

Abstract

References

1. Dewa, Bala Putra & Setyohadi, Budiyanto. 2017. Analisis dampak faktor customer relationship management dalam melihat tingkat kepuasan dan loyalitas pada pelanggan marketplace di Indonesia. Telematika: Jurnal Informatika dan Teknologi Informasi, 14 (1), 33-38
2. Dewi, Ni Nyoman Kusuma Aditya., & Warmika, I Gde Ketut. 2017. Pengaruh internet marketing, brand awareness, dan wom communication terhadap keputusan pembelian produk spa Bali Alus. E-Jurnal Manajemen Unud, 6 (10), 5580-5606.
3. Dominici, Gandolfo. 2009. From marketing mix to e-marketing mix: a literature overview and classification. International journal of business and management, 4 (9), 17-24.
4. Ekaprana, I Dewa Gde Agung., Jatra, I Made., & Giantari, I Gusti Ayu Ketut. 2020. Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan citra merek terhadap niat pembelian ulang. E- jurnal manajemen, 9(8), 2895-2914.
5. Ellyamien, Tri. 2019. Pengaruh electronic customer relationship management (e-crm) dan service quality terhadap loyalitas customer pada PT. Java abadi gemilang di Surabaya (Doctoral Dissertation, STIE Mahardhika Surabaya).
6. Fadly, M., & Wantoro, A. 2020. Manajemen hubungan pelanggan (Electronic Customer Relationship Management) dengan kombinasi media sosial untuk meningkatkan penjualan. Ekonomi Bisnis, 25(2), 149-158.
7. Firmansyah, M. Anang. 2020. Pengantar e-marketing. Penerbit Qiara Media
8. Fitriana, Ana. 2019. Pengaruh e-marketing dan electronic customer relationship management terhadap loyalitas nasabah menggunakan internet banking Bank Syariah Mandiri. Creative information technology journal, 4(4), 306-315.
9. Agustina, N., Fauzi DH, A. and Nuralam, I.P., 2018. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas PelanggaN (Survei pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 Fakultas Ilmu Administrasi. Jurnal Administrasi Bisnis, 64(1), pp.92-101.
10. Ghazali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
11. Gunawan, T., Fathorrahman, F. and Handoko, Y., 2019. Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan atas Pengaruh Kualitas Produk dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(2), pp.189-204.
12. Hadiati, Sri., & Ruci, Sarwi. 2018. Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Telkomsel Malang area. Jurnal manajemen dan kewirausahaan (journal of management and entrepreneurship), 1(1), 56-64.
13. Hamid, N. R. A., Cheng, A. Y., Akhir, R. M., 2011, Dimension of E-CRM: an empirical study on Hotles’ web sites. Journal of Southeast Asian Research, Vol. 2011, Hal 2-12.
14. Irmal, I., Gustiarani, E. and Sunarsi, D., 2020. Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap E-Loyalty Pengunjung Situs Website www. Cangkirbogor. com. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2).
15. Irmal, Irmal., Gustiarani, Elsa., & Sunarsi, Denok. 2020. Pengaruh e-marketing dan electronic customer relationship management terhadap e-loyalty pengunjung situs website www. cangkirbogor. com. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2).
16. Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai prediktor dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Jurnal organisasi dan manajemen, 10(2), 179-196.
17. Kemp, Simon. 2020. 'digital 2020: 3.8 billion people use social media.
18. https://wearesocial.com/blog/2020/01/digital-2020-3-8-billion-people-use-social- media diakses pada 1 juni 22.45
19. Kotler, P and G, Amstrong. 2012. Marketing : An Introduction. (2012, Paperback, Revised). Erlangga, Jakarta
20. Kotler, P and Kevin L Keller. 2012. Marketing Management. 14th Edition. Pearson, United States of America.
21. Kotler, P dan K, L, Keller. 2008. Manajemen pemasaran edisi 12 jilid 2. Indeks. Jakarta. Kurniawan, S. Dwiyanto, dan Munas. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Produk Sakatonik Liver Di Kota Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 4(2), 27-42.
22. Mardalis, A. 2017. Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(2), 111-119.
23. Marshellina, M., & Prabowo, H. 2013. Pengaruh Electronic Customer Relationship Management dan service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty pada PT XL. Binus Business Review, 4(2), 619-630.
24. Masito, R.A. and Saino, S., 2021. Pengaruh digital marketing dan customer relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada produk air minum cheers (Studi PT. Atlantic Biruraya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), pp.1216-1222.
25. Pongoh, M. E. 2013. Kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu As Telkomsel di kota Manado. Jurnal emba: jurnal riset ekonomi, manajemen, bisnis dan akuntansi, 1(4). Praktis disertai himpunan jurnal penelitian. CV Andi Offset. Yogyakarta
26. Prasetya, Filo Novandi., & So, Idris Gautama. 2014. Pengaruh e-marketing dan Electronic Customer Relationship Management terhadap e-loyalty website usaha komunikasi pemasaran. Binus business review, 5(1), 8-17.
27. Prasetyani, 2019. 'Internet sudah jadi napas baru kehidupan di tengah pandemi'. https://nasional.kompas.com/read/2021/04/04/09020061/internet-sudah-jadi-napas- baru-kehidupan-di-tengah-pandemi diakses pada 1 juni pukul 22.15.
28. Priyatno, Dwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
29. Rosalina, V. dan Nurhadiyan, T., 2018. Pemodelan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada Rumah Sakit. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset dan Observasi Sistem Komputer, 5(2).
30. Rusyidi, Mhd. 2017. Customer excellence, gosyen. Yogyakarta
31. Salehi, M., Mirzaei, H., Aghaei, M. and Abyari, M., 2012. Dissimilarity of E-marketing VS traditional marketing. International journal of academic research in business and social sciences, 2(1), pp.510-515.
32. Sangadji, E.M., 2017. Perilaku Konsumen; Pendekatan praktis disertai himpunan jurnal penelitian.
33. Sari, D.R., Nursehah, I., Ghina, M.M. and Yusuf, A., 2021, February. Pengaruhe-crm dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mataharidepartement store karawang. In FORUM EKONOMI (Vol. 23, No. 1, pp. 164-171).
34. Sarjono, H., & Julianita, W. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
35. Satria, A. A. 2017. Pengaruh harga, promosi, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada perusahaan a-36. Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 2(1), 45-53.
36. Sekaran, Uma. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku II. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
37. Selim, H. M. 2011. Content Evaluation Criteria for General Website: Analysis and Comparison. UAE University Working Paper Series, Vol. 2, No. 3, Hal 12 – 28.
38. Setiaji, S. C. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan internet corporate PT. Indosat Mega Media (Doctoral Dissertation, Universitas Mercu Buana Jatisampurna).
39. Sugiyono, 2012. Metode penelitian bisnis. Alfabeta, Bandung.
40. Sugiyono. 2014. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods).
41. Bandung :alfabeta
42. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
43. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran jasa. Bayu Media: Malang.
44. Tjiptono, Fandy. 2008. Service management. Penerbit Andi: Yogyakarta.
45. Widiaswara, T., & Sutopo, S. 2017. Analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada pelanggan air minum dalam kemasan club di semarang). Diponegoro journal of management, 6(4), 980-994.
46. Winarno, S . H., Givan, B., & Yudhistira, Y. 2018. Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan indosat IM3 Ooredoo. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 1(2), 1-7.
47. Yusuf, B. 2018. Pengaruh citra merek, kualitas produk, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan IM3 Indosat Ooredoo (studi kasus pada Warga Pluit dalam penjaringan Jakarta Utara) (Doctoral Dissertation, Universitas Mercu Buana Jakarta).

Back